Шесть лет назад производитель ПО для офиса ServiceNow стоил скромные $2 млрд, сегодня оценивается в $30 млрд — и занимает первое место в рейтинге самых инновационных компаний Forbes 2018 года. Как создатель ServiceNow Фред Ладди добился таких результатов?
«Когда все эти люди рады тебя видеть, серьезно, чувствуешь себя рок-звездой, — с горящими глазами говорит Ладди, который специально выделил время между выступлениями, чтобы сделать несколько снимков с толпами обожателей. — Это вроде как незаслуженно, потому что именно они были источником вдохновения. У вас, ребята, были все идеи. Я всего лишь записал и обдумал их».
Простим Ладди такие допущения. Четырнадцать лет назад он был практически банкротом, когда его личное состояние в $35 млн в одночасье испарилось в результате жульничества бухгалтера в его прежней компании. Тринадцать лет назад он в одиночку разрабатывал ключевой продукт ServiceNow у себя дома. Даже после успешного IPO шесть лет назад компания стоила скромные $2 млрд.
Сегодня ServiceNow со штаб-квартирой в Санта-Кларе, штат Калифорния, оценивается в $30 млрд — и занимает первое место в рейтинге самых инновационных компаний Forbes 2018 года. У компании, где работает свыше 6000 сотрудников, более 4000 клиентов, причем 850 из них входят в список крупнейших в мире публичных фирм Forbes Global 2000. В прошлом году ее выручка составила $1,93 млрд, и ожидается, что в этом году она увеличится более чем на 30%. Более 500 компаний тратят не менее $1 млн ежегодно на продукты ServiceNow.
Что они получают? Простой, гибкий поток документации, который позволяет сотрудникам с легкостью обрабатывать запросы от ИТ. Примерно так же, как Salesforce позволяет компании справляться с внешними клиентами, сохраняя записи обо всех контактах и коммуникациях (и все чаще — подсказывая торговым представителям, каким должен быть их следующий шаг), ServiceNow обещает предоставить внутреннюю систему, отвечающую нуждам сотрудников и вытесняющую из отрасли других производителей ПО, таких как BMC Software, Hewlett Packard Enterprise, Chewell Software и CA Technologies, в борьбе за половину этого рынка.
Изюминку — то, что дает ServiceNow мощное «инновационное преимущество», на котором основан рейтинг Forbes — составляют две характеристики продукта, которые поддаются масштабированию: простота и персонализация. ИТ-инструменты ServiceNow не требуют от ИТ-департамента настройки. Как только они были запущены, появляется единый центр, где собираются запросы, точки данных и чеклисты, причем все они могут быть в свою очередь обработаны алгоритмами, чтобы предсказывать потребности, отмечать проблемы и измерять эффективность. Даже в отрасли, где темп обновления по общему правилу составляет 90%, ServiceNow достигает выдающихся 98%. «Они закрепили свой статус ИТ-партнера номер один для крупнейших компаний в мире, и сохраняют его», — говорит Алекс Зукин, аналитик из Piper Jaffray. Все эти признаки предвещают будущее за пределами просто ИТ-услуг.
Но триумф Ладди основан еще и на инновациях в менеджменте: в частности, он наделен редким для основателя пониманием, когда следует отойти в сторону и позволить кому-то еще управлять твоим детищем. Ладди перешел с позиции CEO на позицию директора по продукту в 2011 году. «Фред остается потрясающим советником, наставником, другом, а также тем, кто постоянно подталкивает нас улучшать пользовательский опыт, постоянно делать наши продукты все более и более простыми в использовании», — говорит нынешний CEO Джон Донахо, который раньше работал возглавлял eBay.
Умение сдержать амбиции вознаграждается — по крайней мере в списке Forbes, где ServiceNow обогнал Facebook, Tesla и множество других построенных вокруг основателя технологических гигантов, созданных в тот же период. Вместе хвастовства Ладди продвигает мудрость, ведь он основал ServiceNow будучи в почтенном возрасте (по меркам технологической индустрии) 50 лет. Окей, 49 лет и 346 дней — за две недели до юбилея. «Я не мог ждать, — говорит он, — потому что какие-то психологические ограничения подсказывали, что я не смогу создать компанию в 50 лет». История Ладди уж точно опровергает это утверждение благодаря элементу инноваций, который часто недооценивают в Кремниевой долине: опыту.
Корни блестящего взлета ServiceNow могут быть найдены в прахе Peregrine Systems, компании по созданию программного обеспечения для ИТ-менеджмента, которую в какой-то момент оценивали более чем в $4 млрд. За тринадцать лет Ладди, технический директор, разрабатывал продукт компании, но оказалось, что ее рост имел более специфическое происхождение. Peregrine использовала несколько мошеннических методов для завышения суммы выручки и цены акций на протяжении двух лет. В 2002 году бывший лидер внезапно инициировал процедуру банкротства, и несколько топ-менеджеров, включая CEO, оказались за решеткой. Ладди не было предъявлено никаких уголовных обвинений, и его доля стоимостью в $35 млн в одночасье испарилась.
«Я ненавидел свою работу, — говорит Ладди с той перспективы, которую дают время и миллиард долларов. — Потеря денег была лучшим, что могло случиться». Вместо того, чтобы раскиснуть, Ладди решил взяться за то, что он ненавидел — ИТ-департаменты, с которым обычному работнику было слишком трудно взаимодействовать — и попытаться с лихвой возместить потерянные деньги. Вскоре после того, как Ладди лишился состояния, он засел у себя дома в Сан-Диего и начал работу над продуктом, который позднее станет ServiceNow.
Такой оптимизм возник в Нью-Касле, штат Индиана, средней величины городе из Ржавого пояса, недалеко от Индианаполиса. Его отец был бухгалтером, мать — учительницей в католической школе. Юный Ладди, по его собственному признанию, учился без интереса, но его увлекали механизмы, и он разбирал все, до чего мог добраться. В семнадцать лет, когда он работал мальчиком на побегушках в American Standard, он увидел, как в офисе установили компьютер HP и выпросил возможность за ним поработать. Благодаря самоучителям по программированию (и нехватке в Нью-Касле 1972 года людей с хоть какими-то навыками написания кода) через десять дней Ладди устроился туда же программистом.
Вскоре он впервые осознал, как программы могут делать жизнь людей лучше. Он написал программу для ввода заказов, чтобы секретарю не приходилось целый день набирать формы заказа на складные двери с одной и той же информацией. «Нет ничего лучше, — говорит он, вспоминая тот момент, — чем дать кому-то технологию, которая позволит им делать то, о чем они и не мечтали». Когда его отчислили из Университета Индианы (он все время программировал вместо того, чтобы ходить на занятия), Ладди отправился в Кремниевую долину, к Amdahl Corp, раннему конкуренту IBM в области мейнфрейм-компьютеров высокого уровня.
Даже когда Peregrine переживала крушение, Ладди решил воспользоваться революционной идеей, которую осознал за тридцать лет программирования: как и предполагает название компании, он будет предоставлять офисные сервисы через интернет на основе подписки (ежемесячной, индивидуальной для каждого клиента), и их можно будет с легкостью обновлять без того, чтобы клиентам приходилось загружать программное обеспечение с дисков на разные операционные системы. Поскольку это был 2003 год, Ладди оказался пионером в области программного обеспечения как услуги и продвигал простой в обращении интерфейс, предназначенный для среднестатистического офисного работника. Младший брат Ладди Роб (который тоже работал в Peregrine) присоединился к компании в 2005 году в качестве ее первого торгового представителя, и они вывели продукт на рынок.
Ответ рынка: «Пф».
«У нас была великолепная, простая платформа для рабочих потоков, и мы приходили к люям и говорили: смотрите, вы можете делать все, что нужно, с ее помощью, а им было неинтересно, — вспоминает Ладди, который в какой-то момент продал машину, чтобы заплатить по счетам. — Поэтому мы отступили и сказали себе: окей, мы говорим, что это отличный инструмент для таких вещей, как управление ИТ-поддержкой, так почему бы нам не подкрепить это заявление и не создать продукт для ИТ-поддержки?» В этот раз рынок оживился.
В июле 2005 года ServiceNow впервые привлекла финансирование объемом $2,5 млн в ходе раунда А, который возглавил JMI Equity (в следующие несколько лет за ним последовали еще несколько раундов на общую сумму $11 млн). Компания заключила первый контракт с WagerWorks, оффшорным казино, осенью 2005 года. Рост происходил медленно – несколько миллионов выручки за эти первые годы при нескольких дюжинах сотрудников — но очень стабильно.
В тому времени, когда Sequoia Capital провела для фирмы раунд серии D, в ходе которого было привлечено $41,4 млн, выручка ServiceNow уже ежегодно удваивалась, и компания вышла в плюс, развивая сотрудничество с клиентами вроде Deutsche Bank, Intel и McDonald’s. Число сотрудников достигло ста.
В этот момент Ладди отодвинул в сторону свои амбиции. Он умел создавать продукт. Теперь ему нужен был CEO, который бы умел развивать компанию. После ряда собеседований в датчанине Фрэнке Слутмане, сосредоточенном, жестком менеджере, который вывел Data Domain на биржу, а затем продал ее EMC, руководство ServiceNow увидело «знак свыше». Слутман сконцентрировался на создании команды «сэйлзов» и изменении продукта для нужд более крупных и платежеспособных клиентов вроде Johnson & Johnson. «Фрэнк превратил нас из очень большого стартапа, – говорит Ладди, – в очень большую, отлаженную машину, внедрив процессы и процедуры и увеличив организацию так, как я и не мечтал».
Компания оказалась на распутье в конце 2011 года, когда еще один американский разработчик ПО VMware предложил купить ее за $2,5 млрд. Ладди хотел продать — он считал, что концепция продукта ServiceNow могла бы успешно развиваться в VMware, а продажа означала бы финансовую безопасность — как и большинство в совете директоров. Но Sequoia считала, что это значит «отдать компанию», по словам миллиардера и партнера фонда Дугласа Леоне. «Мы полагали, что у ServiceNow есть продукт, который отлично соответствует рынку, и великолепная команда менеджеров, – добавляет Леоне. – Кроме того, на этом рынке победитель получает все — вы не сможете назвать компанию, которая следует за Salesforce». Леоне увидел простой путь к $10 млрд и подкрепил свои слова деньгами, предложив выкупить у кого угодно долю по цене VMware. В итоге никто не согласился.
Поначалу было нелегко. В первые три-четыре месяца Sequoia не то чтобы была в наилучши[ отношениях с руководством, говорит Леоне. Но затем продажи постепенно начали набирать обороты. Компания вышла на биржу в июне 2002 года, но ее положение все еще было не лучше, чем если бы ее приобрела VMware.
Вооружившись средствами от размещения, а также возможностью выпускать новые акции, Слутман стал скупать компании ради новых технологий – точно так же, как Salesforce, Microsoft и почти любой крупный технологический игрок — чтобы инвестировать в искусственный интеллект. ServiceNow начала расти еще быстрее. В сущности она стала универсальным поставщиком для директоров по ИТ, поскольку могла объединить и автоматизировать множество стандартных задач: отслеживание инцидентов, восстановление паролей, запрос оборудования, создания новых пользовательских аккаунтов, устранение проблем и управление ИТ-системами и ответами через порталы с простым интерфейсом.
К 2016 году выручка достигла $1,39 млрд, а рыночная капитализация – $12,34 млрд. Но в точности, как Леоне предсказывал, что компания сможет достичь $10 млрд, команда ServiceNow поняла, что они смогут вырасти еще очень намного. Зачем обслуживать только ИТ-департаменты? Программное обеспечение и репутация ServiceNow позволяли ей выйти в другие области — от клиентской поддержки до подбора кадров.
И Ладди задал тон. Точно так же, как основатель считал, что не сможет продвинуть компанию дальше ранних стадий, Слутман осознал, что для погружения в другие сферы вроде кадровой поддержки и безопасности ServiceNow нужен новый CEO. В прошлом году компания наняла бывшего руководителя eBay Джона Донахо, а Ладди повысил себя от директора по продукта до председателя.
У Джона Донахо определенно нет опыта в ИТ: до eBay, где он курировал платежную систему PayPal, он был CEO консалтингового гиганта Bain. Но он понимает то, что до Ладди дошло пятнадцать лет назад: сложные процессы необходимо сделать простыми и изящными. «Миллениалы спрашивают: почему я могу поменять пароль от PayPal за 20 секунд, но перезагрузка рабочей почты требует 20 минут и звонка? — задается вопросом Донахо. – Клиентам нужен опыт без задержек, и сотрудники думают так же».
Поэтому Донахо расширяет сетевую, легкую в обращении систему ИТ-поддержки на все предприятие. Эти сервисы, которые внутри называют «зарождающимися продуктами», помогают объединить все отделы — от кадров и безопасности до клиентской поддержки, маркетинга, юридической поддержки, финансов и хозяйственного отдела — в единую распределенную базу данных, где организация может анализировать информацию и действовать соответственно.
Цель — увеличить продажи в четыре раза до $10 млрд, став системой, постоянно присутствующей в профессиональной жизни любого сотрудника с момента его найма. В прошлом году ServiceNow выпустила мобильное приложение, которое управляет всеми процессами с момента найма работника, включая повседневную деятельность, релокацию, больничные и увольнение. В одном приложении сотрудники могут найти информацию о том, где находится рабочее место и кто ваши коллеги, а также карту офиса, задать вопросы координатору по персоналу, и направить вопросы по заработной плате и ИТ-проблемам. По мнению Донахо, установка нового телефона должна быть такой же простой, как вызов Uber или переписка в Snapchat.
«Это не технологии ради технологий, – говорит Донахо. – Мы хотим улучшить качество жизни людей на рабочем месте, будь они системным администратором или конечным пользователем». Это не просто симпатичный интерфейс. «Это называют опытом сотрудников, но для меня это продуктивность, – говорит Джош Берсин, который работает в Deloitte. – Я не хочу развлекаться, переводя пенсионные отчисления. Я просто хочу сделать это в одно нажатие».
После такого разворота Ладди и Донахо соревнуются с более гибкой группой, в которую входят Salesforce, Microsoft, IBM и Workday. Единственное преимущество ServiceNow: способность наращивать продажи, основываясь на своем доминирующем положении в сфере ИТ-сервисов и связанных продуктов. В прошлом году Донахо увеличил расходы на продажи и маркетинг более чем на 30%.
Эти расходы принесли плоды. ServiceNow полагает, что в 2018 году выручка от подписок достигнет $2,4 млрд, и хотя большая часть все еще будет получена от роста продаж продуктов для ИТ, «зарождающиеся» категории должны составить не меньше трети от общей стоимости контрактов в этом году, по сравнению с менее чем 20% в начале прошлого года. Возможности, предоставленные этими новыми направления, которые аналитик Credit Suisse Брэд Зелник оценивает в $34 млрд, даже больше, чем общий объем облачного ИТ-рынка, который составляет около $27 млрд.
Следующий шаг во всех этих сферах: используйте алгоритмы для анализа всех запросов, точек данных и чеклистов и предсказывайте потребности, отмечайте проблемы и измеряйте эффективность. Вместо простого предоставления сервиса компания хочет улучшить автоматизацию и аналитику посредством искусственного интеллекта. Многие инновации поступают от сторонних разработчиков приложений. (Например, клиенты создали около 35 000 персонализированных приложений, чтобы отслеживать проблемы с безопасностью вроде воровства и разбитых окон в розничных магазинах или отслеживать статус исчезающих видов животных в парке. И большая часть роста ожидается от искусственного интеллекта. В январе прошлого года ServiceNow потратила $15 млн на приобретение DXContinuum, который используется во всей облачной платформе ServiceNow, чтобы помогать клиентам создавать предиктивные модели, упрощающие классификацию поступающих запросов. В мае ServiceNow приобрела Parlo, стартап в области искусственного интеллекта, ради технологии обработки естественного языка, которую компания планирует внедрить в основную платформу, чтобы клиенты могли создавать умные бизнес-приложения, наделенные простыми в создании каталогами услуг, уведомлениями и инструментами распределения задач.
Все это не означает, что Ладди позволил компании забыть о своих корнях. Его аскетизм и практичность все еще дают о себе знать в штаб-квартире ServiceNow в Санта-Кларе: тем светло и чисто, но ухоженные деревья и уличные фонтаны очень скромны по сравнению с гигантскими игровыми зонами и броским дизайном зданий Facebook и Apple. Когда его попросили выбрать место для обеда в родном Сан-Диего, миллиардер предпочел Rudy’s Taco Shop, который напоминает своим посетителям, что внутри следует носить майки и обувь. Ладди, у которого сейчас больше времени для тенниса и десятилетнего сына, был одет в джинсы и кроссовки. «Последние шесть лет кажутся прекрасным сном, – говорит он позднее в своем доме на пляже, наслаждаясь послеполуденным солнцем. – Я часто обнимаю людей, но никому не позволяю меня ущипнуть».